La Voz del Cliente

Hola, amigos y amigas, bienvenidos al sexto video de nuestra serie completando juntos nuestro proyecto de mejora continua. En este video vamos a hablar de cómo y por qué es importante capturar la voz de nuestro cliente para el éxito de nuestro proyecto y de nuestra organización. Pero sin mayor le espera, pasemos a la intro y continuamos. Muy bien, amigos y amigas. Como primer punto vamos a empezar definiendo que es la voz del cliente. Cuando nosotros hablamos de este detalle por sus siglas en inglés, la van a escuchar como Voice of the Customer. Más que una herramienta, estamos hablando de un elemento que debemos asegurarnos de tener en nuestro proyecto. ¿Como lo habrán visto en sus entrenamientos? Las metodologías lean Six Sigma, son clientes céntricas, eso quiere decir que todo aquello que estamos buscando, mejorar o solucionar es porque es importante para nuestros clientes y que consecuentemente le están agregando a. Por ejemplo, si nosotros queremos que algo funcione más rápido es porque eso funcionando con mayor rapidez le agrega valor a nuestro cliente. Entonces, la voz del cliente será ese elemento que valide que lo que estamos buscando solucionar y mejorar le agrega valor a nuestro cliente. Sin embargo, el punto número uno nos lleva a una pregunta: ¿si no es una herramienta, entonces cómo la utilizo dentro de mi proyecto? En realidad sí hay varias formas en que nosotros podemos capturar y documentar la voz del cliente, podemos mostrar los resultados de satisfacción, mostrar las estadísticas de las quejas que hemos recibido como organización, mostrar testimoniales de clientes en específico o de grupos focales o incluso documentar nuestra experiencia viviendo esos procesos como un cliente secreto. Más adelante en otros videos vamos a ver herramientas más específicas que nos brindan mayor detalle respecto a esta opinión de nuestros clientes, como lo podría hacer el análisis Kano o el análisis de costo calidad. Hay un elemento que sí me gustaría dejar claro desde este punto. Como la voz del cliente es un elemento más que una herramienta, por favor, no lo consideren, todo lo que vamos a revisar en los ejemplos, como un listado a cumplir. Vamos a ver los testimoniales, vamos a ver las estadísticas, pero eso no significa que ustedes en su proyecto tengan que utilizarlas todas como cumpliendo con un checklist. Ustedes pueden decidir utilizar todas o utilizar solamente una con tal que se cumpla el objetivo de demostrar que la iniciativa y el proyecto que se está llevando a cabo está conectado con la necesidad del cliente y, consecuentemente, agregándole valor. Ahora sí, teniendo claro ese detalle, pasemos a los ejemplos. Muy bien una de las primeras herramientas que vamos a ver como ejemplo es: los testimoniales. ¿Verdad? Básicamente estos son aquellos comentarios que hemos podido capturar directamente al cliente o a través de alguien que represente los intereses del cliente, ¿verdad? En este primer caso, pues tenemos el ejemplo de Daniel S. en donde nos expresa, fue un testimonial, no se puede ser una reseña, pudo haber sido un correo electrónico expresando una molestia, pudo haber sido de varios de varias formas, ¿verdad? Pero al final lo que nos está diciendo es que la calidad de sus zapatos ha disminuido. Que antes él compraba zapatos que le duraban 1 año sus hijos y que ahora los está comprando, pues cada cuatro meses indicando que hay una disminución en la calidad del producto. Estos testimoniales también se pueden presentar a través de un directivo o de un gerente de nuestra organización que esté hablando en representación de esos intereses, ¿verdad? En videos anteriores hemos visto que estos comentarios de estos puestos altos de la organización, pues sí son importantes y valiosos y que pueden generar esa representación. En el caso de nuestro ejemplo Marco P. indica ¿verdad? Que él como vicepresidente, avala que esta es una excelente iniciativa porque muchos comentarios se han recibido en las redes sociales indicando desperfectos, indicando menos durabilidad o que también tiene una estadística que indica que han regresado a fábricas mayores productos. O han habido más cambios reclamando la garantía del producto, ¿verdad? Entonces en este caso es un ejemplo de cómo un puesto alto de la organización también puede venir y validar la importancia de la iniciativa, agregándole valor al cliente. porque expresa su necesidad. Y tercero, ¿verdad? Puede haber tal vez medios más formales ya generando grupos focales o lanzando encuestas que nos devuelvan estos datos. de tipo comentario ¿verdad? En donde pues ya se nos diga exactamente ese valor, ese objetivo de expresar la necesidad del cliente. En este caso, pues fue un grupo focal del 12/03/2023, donde participaron 20 personas entre 18 y 35 años, y tratando de que hubiera 50/50 con respecto a mujeres y hombres y ahí ellos mismos, pues también expresan que.. Esa caída en la calidad del producto, ¿verdad? Donde los productos eran buenos en las épocas de sus papás. O que ya prefieren otra marca porque dura un poco más o que de alguna forma. Ya, pues ya es notable de que la calidad del producto ha disminuido, ¿verdad? Entonces estos son los testimoniales. Como segundo ejemplo, podemos ver las estadísticas que hemos logrado capturar, ya sea a través de esos mismos formatos en una encuesta, pero ya con datos que se puedan tabular o encuestas de satisfacción que constantemente se pueden estar lanzando a nuestros. clientes y ahí podemos nosotros documentar ¿verdad? que hay un problema con respecto a la satisfacción, o sea que el cliente está insatisfecho y tal vez demostrar la estadística de dónde es que se concentra de alguna forma esa insatisfacción. En este caso podemos ver en el ejemplo que de en una encuesta de satisfacción que la organización ha manejado empezando en el 2020 hasta el 2022, hay una caída en los niveles de satisfacción de nuestros clientes, ¿verdad? Han aumentado los clientes neutros, han aumentado aún más los clientes insatisfechos y como complemento de esta caída de satisfacción. Pues los clientes nos han indicado que la mayoría de su insatisfacción está generada por la calidad del producto o en algunos casos por la calidad del servicio, pero sí siendo la calidad del producto el principal factor de la insatisfacción. Y como tercer y último ejemplo, podemos utilizar la herramienta de cliente secreto ¿verdad? Que prácticamente es ponernos en los zapatos de nuestro cliente y experimentar todos esos procesos. Todo eso desde la perspectiva de ser el usuario final, ¿verdad? En este caso, para los. ejemplos de zapatos que hemos manejado, básicamente sería yo usando los zapatos en mi actividad diaria y validando de que sí mi expectativa sería de que me mudaran aproximadamente 8 meses y en realidad me duraron tres o cuatro en mi rutina diaria. ¿Verdad? Que no consiste más de ir al trabajo o más de ciertas actividades, y que, Consecuentemente, el producto no cumplió con lo que yo esperaba. Entonces, así yo comentaría mi experiencia siendo un cliente dentro de la misma organización y validando todos esos comentarios que los clientes nos pudieron haber indicado. Hemos llegado al final de nuestro video. Muchas gracias por quedarse hasta este punto. Espero que el vídeo haya expresado: qué es la voz del cliente y cómo, más allá de ser una herramienta, es un elemento importante para nuestro proyecto porque valida esa conexión entre lo que queremos mejorar o solucionar o esas necesidades que el cliente ha expresado que le agregarían valor. Así también mostrar las distintas formas en que nosotros podemos capturar y documentar la voz de nuestro cliente, recordando que no se trata de cumplir con un listado verdad, sino que cumplir con el objetivo de mostrar esa conexión entre nuestro proyecto y la necesidad de nuestro cliente. De nuevo, gracias porque hasta ese punto pueden apoyar este esfuerzo dejando su likes, sus dislikes, sus comentarios y suscribiéndose. Y pues nos vemos en el siguiente vídeo hasta pronto.