Descripción del Problema

Hola amigos, bienvenidos al tercer video de nuestra serie, completando juntos nuestro proyecto de mejora continua. En esta ocasión, ya vamos a empezar con el primer paso de desarrollo de nuestro proyecto, y vamos a comenzar con un paso que es piedra angular para todo lo demás que viene. Vamos a empezar con la descripción del problema o como lo conocemos en inglés el “Problema Statement”. Sin más espera, pasamos a la intro y continuamos.

Bienvenidos entonces al tutorial de cómo completar la descripción del problema para el desarrollo de su proyecto de mejora continua. La plantilla que ustedes tienen ahí presente la van a poder descargar, yo les dejo el link abajo en la descripción y así ustedes pueden obtener.

Uno de los primeros detalles que me gustaría resaltar al momento de hablar de la descripción del problema es cómo este está profundamente ligado con la descripción de la meta. Incluso la vamos a ver como siguiente tema en el próximo video. En este caso, me gustaría decir que tanto el problema como la meta tienen una estructura SMART para ser construidos. Eso quiere decir que si la meta tiene que ser específica, medible y alcanzable, relevante y ligada a un periodo de tiempo, en la misma forma, el problema también tiene que contar con esos elementos. El problema debe ser específico, medible y alcanzable, vamos a entender eso, relevante y ligado a un periodo de tiempo, ¿verdad?

La principal diferencia, me diría yo, es que la descripción del problema está basada en lo que fue en el pasado, en eso que ya sucedió, mientras que la meta estamos describiendo lo que quisiéramos ser, aquello en lo que nos queremos convertir o en eso que deseamos alcanzar.

Muy bien, entonces pasemos a revisar los ejemplos que les construí a través de los cuales yo espero poder transmitirles mi experiencia, ¿verdad? De lo que se trata, construir la descripción del problema.

Uno de los temas más comunes que yo he visto, y lo voy a tomar como ejemplo, es el siguiente, los voy a leer. La descripción del problema dice: “Actualmente no tenemos un sistema de lectura de códigos de barra que disminuye el esfuerzo de digitar manualmente cada producto en el sistema al momento de realizar el cobro”. Como primer punto, realmente, como base, me gustaría decir que este no es un buen ejemplo. ¿Por qué no es un buen ejemplo? Porque esta descripción del problema, o muy probablemente en la descripción de la meta, ya viene la solución implícita dentro de lo que están describiendo, ¿verdad? Entonces, nosotros podemos ver que se está indicando que lo que buscamos es implementar un aparato de lectura de código de barra. Realmente no necesitamos mayor análisis. El problema ya se conoce. ¿Me imagino que ustedes lo habrán visto en su entrenamiento? Hay una matriz en donde se nos indica en qué momento usar Lean, en qué momento usar Six Sigma, y básicamente cuando en esa matriz nosotros veíamos que cuando la solución es simple y conocida, es un Just Do It, debemos hacerlo, ¿verdad? No tenemos que pasar por todo un proyecto para poder llegar a la conclusión de que tenemos que ejecutar eso. Hay ciertas organizaciones, ¿verdad?, que dependiendo del tamaño de la solución, tal vez es un software muy grande, una implementación muy fuerte, tal vez lo aceptarán como dentro de los proyectos a certificarse. Sin embargo, dentro de la metodología de DMAIC, nosotros empezamos con un problema que no tiene solución conocida. Eso es sumamente importante, entonces, en este primer ejemplo nosotros podemos ver si tu descripción del problema ya está escrita de esta forma, revísala, tal vez es una de las posibles soluciones, ¿verdad? Pero en este caso te toca replantear y conocer un poco más el proceso con el fin de poder llegar a ese problema que todavía no tienes una respuesta, ¿verdad? Tal vez ya tendrás alguna idea, por ejemplo, en este caso, implementar el sistema de lectura de códigos de barra, pero el problema también podría encontrar otras soluciones más adelante. Entonces, este es como un primer ejemplo que he visto bastante y te pediría de que evitaras cometer ese error, ¿verdad? De que la descripción del problema lleve la solución.

Muy bien, entonces ahora que ya vimos uno de los ejemplos principales de errores que se tienen que evitar al momento de construir la descripción del problema, les voy a mostrar ya ejemplos de problemas reales, ¿verdad? De cómo sí pueden venir. Entonces, aquí les comparto el siguiente problema, dice: “Tengo un familiar que se acercó a servicio al cliente y me llamó molesto diciéndome que se tardaron 2 horas en atenderlo para la venta de un producto”. Imagino que todos nuestros clientes viven esa experiencia. Bueno, este también era una experiencia que yo se las quería compartir a ustedes porque he visto que es una razón muy común de donde pueden llegar a surgir proyectos de mejora. Están los directores, están los gerentes, indicando prácticamente con cierta frecuencia semana a semana. Las experiencias o los comentarios que le llegan de la organización a través de amigos, familiares, ¿verdad? Y ahí sí que una institución que no necesariamente tiene una

cultura madura respecto al uso de datos para administrar sus procesos, entonces estos comentarios se vuelven como la principal fuente de oportunidades y de áreas de mejora. Lo importante, y aprovecho agregar aquí la observación, es que aunque estos comentarios son importantes y válidos siempre y cuando, perdón, siempre tenemos que velar que no nos afecten o no estén jugando en contra de la estrategia, ¿verdad? Realmente ese fue el esfuerzo estratégico de principio de año o de empezando tal vez cada 3 años o al final del periodo que tengan. La estrategia no tiene que venir e impactar porque muchas veces empezamos con una guía con una luz. Esta es la estrategia y estos proyectos que surgen a lo largo del año a través de esta retroalimentación pueden llegar a interrumpir esto, ¿verdad? Pero no dejan de ser válidos, y si no hay ninguna otra iniciativa, pues con la que entra en conflicto, pues sin duda alguna podemos proceder a ejecutar. Entonces pasemos a desarrollar cada uno de los elementos, ¿verdad? Primero, no podemos dejar la descripción del problema de la forma en que nosotros lo recibimos, ya ahí es donde entra nuestra labor en transformar esa descripción en un problema específico. ¿Sí?, en un problema con una estructura SMART, ¿verdad? Entonces, justamente vamos a empezar por el tema específico. Es algo que nos tiene que dar el detalle de qué estamos hablando, ¿verdad? Aquí todavía hay una generalidad, no, no entendemos realmente el problema. En este caso, yo me atrevería a poner el problema como específico, hablando del tiempo de atención del proceso de ventas, ¿verdad? Aquí no estamos hablando necesariamente de servicio al cliente, obviamente, pues la experiencia del cliente tiende a ser integral entre la velocidad con que lo atendieron y la calidad de la respuesta, pero recuerda que nuestros problemas y nuestras metas deben de ser específicas, ¿verdad? Entonces, en este caso, nosotros vamos a hablar del tiempo de atención del proceso de ventas.

En la segunda característica es que debe ser medible, entonces nosotros tenemos que establecer aquí cómo es que nosotros, valga la redundancia, vamos a medir que nuestro problema y eventualmente nuestra meta, ¿verdad? En este caso, nosotros lo vamos a establecer como un tiempo promedio. En minutos, así es como nosotros vamos a decir que vamos a medir nuestro problema alcanzable. ¿Puede traer esa duda de cómo estamos hablando de un problema alcanzable, ¿verdad? Aquí es donde yo me refiero. Y podemos tener esta nota al final donde dice que estamos describiendo desde nuestro presente hacia nuestro pasado, ¿verdad? Estamos describiendo esa historia, eso que ya sucedió. Entonces aquí lo único que estamos, aquí sí estamos dándole un poco la vuelta a esta estructura SMART y simplemente lo vamos a poner en el estado actual, en el cual tenemos esa meta, esa medición, mejor dicho. Entonces, en este caso, este es un ejemplo. El proceso se encuentra en 43 minutos, ¿verdad? La siguiente característica es que tiene que ser relevante. Esto va a ser, es muy probable que se vaya a cruzar con la meta. Sí, porque al final, tanto el problema como la meta están basados en una relevancia. Quiere decir que básicamente estamos tratando de responder la pregunta, ¿por qué es que nos interesa resolver este problema o por qué es que nos interesa alcanzar esta meta?, como lo vamos a ver más adelante En este caso, nosotros ya vivimos un proceso de investigación y llegamos a la conclusión de que el tiempo promedio del proceso de ventas está ligado a problemas de insatisfacción del cliente. Sí, déjenme escribirlo acá. Satisfacción del cliente. Y muy importante, creo que lo escribí mal, es satisfacción, ahí está. Muy importante que está ligado a un posible porcentaje de pérdida de ventas. Sí, entonces un estimado de 15% de ventas perdidas. Lo cual es equivalente a 45000 USD al año. ¿Por eso es que en realidad a la organización le interesa solucionar este problema y de nuevo, ¿verdad? El último detalle en el cual nosotros estamos trabajando es poder decir. ¿Cuándo fue que hemos experimentado este problema?, ¿verdad? Entonces, básicamente estamos diciendo el estudio que yo hice cuando capturé los datos, en qué momento fue que yo determiné que había un problema, y normalmente lo decimos en un rango de tiempo, ¿verdad? En este caso, para este ejemplo, yo les digo, el tiempo promedio es de los últimos 6 meses desde octubre de 2022 hasta marzo de 2023. Entonces yo ya estoy limitando el tiempo. Entonces, ahí nosotros ya separamos la descripción que recibimos originalmente. Hubo un proceso de investigación en medio, lo tuvimos que ir al proceso a hacer un pequeño análisis, ¿verdad? Como para conocerlo y ya poder. ¿Alcanzar estos estas características de la estructura SMART? Y pues ahora nosotros vamos a entender. ¿Cómo se vería nuestra descripción final? Entonces aquí la tengo escrit

a, yo se las comparto. Queda un poco grande, déjeme hacerla un poco más pequeña, solo para que quepa dentro de todo el cuadro. ¿Sí, ahí lo vemos bien, ¿verdad? Entonces, con esto nosotros, y aprovecho leérselas, dice: “El tiempo promedio de atención en el proceso de ventas se encuentra en 43 minutos, con datos capturados desde octubre de 2022 hasta marzo de 2023, 18 minutos arriba del punto de referencia de la industria, lo cual ha significado un estimado en ventas pérdidas del 15% o 45000 USD anuales”. ¿Con esto nosotros ya tenemos un detalle de cuál o cómo se debería haber una descripción del problema, ¿verdad? Ya aquí ustedes pueden ver que tiene un elemento específico, tiene un elemento medible, tiene una historia o respecto a su medición que es alcanzable. Tenemos la indicación de por qué es relevante y tenemos esa indicación de en qué periodo nosotros obtuvimos esa información, como para poder ya tener una historia. Muy bien, entonces ya logramos desarrollar 1 segundo ejemplo, ahora vamos a pasar al tercero, este tal vez me voy a mover un poco más rápido, simplemente quisiera cubrir otro ejemplo con el cual ustedes puedan validar si están describiendo correctamente su problema o no. Entonces, en este caso, el problema es el siguiente. Y el análisis de costo ha indicado que se ha tenido un incremento interanual 2021-2022 de un 25%, y gerencia estableció como prioridad la reducción de costos operativos, que concentra el 90% del incremento indicado, reduciéndose en un 50%. ¿Esto es el ideal de cómo o se acerca bastante al ideal de cómo es que deberían de surgir los proyectos, ¿verdad? Básicamente esas iniciativas conectadas a todo el planteamiento estratégico ya un análisis durante esa elaboración de la estrategia que permitió decir bueno esta iniciativa, si no importa. Aun estando esta iniciativa conectada a la estrategia y sabiendo que es importante por toda la organización dentro del proyecto, nosotros tenemos que dejar correctamente documentada de dónde es que surgió porque es importante, tenemos que hacer todo el ejercicio aún en. ¿Incluso cuando ya se sabe de su importancia, ¿verdad? Para que en un futuro tal vez se pueda regresar a esta documentación, a este proyecto y entender y por por otras personas, si es que la organización haya cambiado y entonces así poder ver de dónde es que su. ¿Entonces, el ejercicio es muy parecido, ¿verdad? Nosotros venimos y lo desarrollamos ya su. Su lado específico. Sí, su característica específica, no, entonces, en este caso, ya se nos está diciendo cuál es el la característica específica es que tenemos que atender el costo mensual promedio. En el siguiente tema, nosotros tenemos que determinar cómo es que lo vamos a medir y entonces nosotros lo vamos a medir a través del monto total promedio en dólares. Sí, utilizo dólares porque creo que es una moneda mucho más común para todos los países o las regiones. Y así pues, cada si cada quien tiene una moneda en específico ya lo puede transformar. ¿Eh aquí el alcanzable de nuevo, como lo vimos en el ejemplo anterior, se refiere a esta descripción de en qué estado está la medición que nosotros dijimos en este caso, cómo es que está ese monto total promedio en dólares, ¿verdad? Entonces, ahorita puede ser algo tan simple como decir que el costo mensual operativo promedio. ¿En dólares está en 19500 USD por dar un número, ¿verdad? Entonces, de nuevo, la relevancia ya se nos dio. El costo operativo ha representado al 90% del incremento y. En lo cual ha significado un incremento en costos del 25%. Ahora entonces. Y, básicamente aquí podemos nosotros elaborar un poco más en mi caso. Yo agregué una característica adicional, aprovecho a presentárselas a Castro no la voy AA escribir. Déjenme pegarlo. Ah cenamos ahí está. Entonces, donde nosotros podemos ver qué básicamente respondiendo la pregunta, el costo operativo ha representado el 90% del del incremento en costos total de la compañía y esto significa un riesgo de mercado ante una posible necesidad aumento de precio pero hay que salgamos de la competencia. ¿De forma general, no importa lo que ustedes escriban ahí, lo que están tratando de responder es desde el problema, por qué es que es importante resolver este problema, ¿verdad? Esa es la mentalidad que tenemos que llevar al momento de responder esta característica y limitado en el tiempo. ¿De nuevo estamos refiriéndonos al rango de tiempo el periodo de tiempo en que la información con la cual nosotros fundamentamos nuestro problema está fue capturada, ¿verdad? ¿Entonces en este caso? Yo tengo que es el monto total promedio. Se obtuvo de los 12 meses del 2022. ¿Desde enero, ¿verdad? Vale la pena ser bastante específicos en esta mención de la temporalidad hasta diciembre 2000.

Muy bien, entonces con eso ya tendríamos nosotros los 5 elementos de las estructuras SMART para la descripción del problema y ya solo nos queda, pues. ¿Finalizar la descripción del problema, recuérdense que la presentación no es en el formato SMART, sino que no deja de ser un párrafo en prosa, ¿verdad? Entonces aquí nosotros tenemos que el monto mensual total promedio de costos operativos para el año 2022 enero diciembre se encuentra en 19500 USD, siendo un 50% más alto de lo que la gerencia considera aceptable porque significa que existe un riesgo de revisión y aumento de precio que puede sacar al producto de ser competitivo en el mercado.

Muchas gracias, amigos, por haberse quedado hasta el final del video. Espero que con estos 3 ejemplos les haya ayudado a entender y estructurar. Su descripción del problema como el primer paso para desarrollar su proyecto de mejora continua y evitar errores comunes o poder al menos traducir esa descripción general que ustedes tienen como un problema un poco más específico. Como forma de resumen, básicamente nuestra descripción del problema está muy ligada a nuestra meta y por lo mismo debe de seguir la estructura SMART, ¿verdad? Debe ser específico, debe ser medible, alcanzable, relevante y ligado al tiempo. También vemos que. Que incluso la descripción de elaborar la descripción del problema. ¿Ya conlleva unos pasos de investigación, ¿verdad? Ya

de levantamiento de datos y de análisis para lograr llegar a esa descripción, y es tan importante como tener bien la descripción porque esa información la vamos a utilizar para poder construir y definir la meta. Entonces, muchas gracias, amigos, por haberse quedado hasta el final del video, ¿verdad? Y pues bueno, si les gustó el video, les pido que le den like que se suscriban, que lo compartan con sus amigos y pues que me dejen comentarios. ¿Con dudas, preguntas o si quisieran algún otro tema que yo pueda abordar en futuros videos? Ahora que hay una mención en los comentarios de los temas que a ustedes les gustaría que se tocaran. ¿Que les gustaría que se abordara o que se explicara, ¿verdad? Entonces, muchas gracias, amigos. Nos vemos en el siguiente video. ¡Hasta luego!